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市便民服務中心暨12345熱線于2008年底開始籌建,2009年3月5日正式開通運行,是全省縣級市首家獨立建制的便民服務中心,現有工作人員107名,平均年齡28歲,本科以上學歷占比50%以上。

近年來,張家港市致力于打造兩條熱線,一條是12345便民服務熱線,一條是110緊急求助熱線。市便民服務中心先后整合了全市149條民生服務熱線,形成了便民服務“一個號碼對外、一條熱線統管,一天24小時暢通”的工作模式,打造了“不下班的服務型政府”。中心服務范圍涵蓋“政務(便民)咨詢、監督投訴、市民求助”等3方面219項,日均受理近6000個。

中心利用現代科技手段和網絡技術,開發了“12345便民服務綜合管理系統”、“12345便民服務手機客戶端”、“12345便民服務微信公眾號”等服務平臺,利用網絡、語音及數據交換平臺實現部門、中心、市民間的無縫對接。

12345熱線開通以來,由2009年的每天受理量350個左右增加到2017年日均受理近6000個,主要發揮了三方面的積極作用:一是民生連心線。年均為市民解決實際問題近220萬個,按戶籍人口計算人均2.5個,有效化解了大量潛在矛盾。二是形象展示窗。成為展示政府形象的重要窗口,中心受理訴求辦結率100%,回訪綜合滿意率超過99%。三是決策信息源。依托中心信息集散地的平臺優勢,加強對社情民意的分析、整理,第一時間發現社會關注熱點,第一時間形成專題報告。2017年,中心向市委市政府報送各類周報、月報、專報50余期,重點民生問題市領導直接作出批示,解決了一批急難問題,為政府正確決策、科學決策提供了重要信息支撐。

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